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一、前言
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● 客戶關係管理是行銷管理的一部份
● 客戶關係管理與公關不同
● 一般企業的公共關係
● 服務業建立客戶關係為首要 |
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二、為什麼要做客戶關係管理
● 更有效率、有計劃地建立客戶關係
● 建構與客戶良好溝通互動管道
● 建立客戶信心與增加客戶忠誠度
● 降低事故發生成本
● 發展業務網絡 |
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三、
如何建立客戶關係
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● 了解客戶需求
● 了解客戶期望
● 提供良好服務品質
● 了解客戶權責及內部結構
● 誠意拜訪溝通
（1） 教育客戶
（2） 注意層次
（3） 態度不卑不亢
（4） 建立客戶信心
（5） 嚴禁造成客戶期望值落差
（6） 切忌交淺言深 |
● 建立溝通管道，主動連絡
● 結合雙方人際網絡
（1） 見面三分情
（2） 小禮物
（3） 投其所好
（4） 其他關係加強友誼
● 真心關懷，投其所好 |
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| 四、
如何做客戶關係管理 |
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● 資料管理
（1） 客戶類別
（2） 主管層級
（3） 年籍資料
（4） 相關的單位或人員
（5） 嗜好、性向
（6） 特殊關係人物
（7） 人際網絡關係
● 紀錄
（1） 拜訪紀錄
（2） 觀念偏差（期望值高低）
（3） 滿意度
（4） 忠誠度
（5） 特殊關係
（6） 事故（客戶）內容
（7） 處理結果
（8） 忠誠度修正
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● 注意事項
（1） 資料不全（確實）
（2） 紀錄不完整
（3） 態度適中
（4） 看上不看下
（5） 看左不看右
（6） 太浮濫
● 檢討
（1） 性向不合
（2） 來往是否太疏或太密
（3） 是否有利益衝突
（4） 客戶忠誠度是否有變化
（5） 互動是否良好
● 應變
（1） 換人來往
（2） 改變態度
（3） 變換層級
（4） 尋找第三者幫助 |
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五、
結論
● 觀察入微
● 小心戒慎
● 持續工作
● 個人與公司財富 |
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